Cómo redujimos 65% los tickets de soporte de un e-commerce en 90 días
Caso real (anonimizado): tienda online de 50.000€/mes en envíos. Cómo automatizamos atención sin perder calidad.
Contenido del artículo
La situación inicial
Cliente: e-commerce de moda femenina. 80.000€/mes en facturación. 3 personas en atención al cliente respondiendo emails y chat. 600 tickets/mes. Coste estimado: 5.400€/mes en personal.
Qué tickets eran realmente repetitivos
Análisis de 1.000 tickets reveló: 25% '¿dónde está mi pedido?', 18% '¿cómo cambio talla?', 14% 'no me llega el email de confirmación', 12% '¿hacéis envíos a Canarias?', 11% otros frecuentes. 80% del volumen = 5 preguntas repetidas.
Lo que automatizamos primero
Conexión con sistema de envíos: el bot responde estado del pedido por número de pedido o email. Conexión con devoluciones: inicia el RMA sin humano. FAQ inteligente sobre envíos. Tipos de pago aceptados.
Lo que dejamos a humano
Quejas serias. Casos de paquete perdido (>5 días sin actualizar). Solicitudes de excepción. Devoluciones fuera de plazo. Compras al por mayor. Esas conversaciones llegaban a un humano con todo el contexto.
Resultados a 90 días
-65% tickets que llegaban a humano. CSAT subió de 4,1 a 4,6/5 (paradójicamente, por respuestas más rápidas). Equipo redujo de 3 a 1,5 personas (la otra y media se fueron a hacer outbound). ROI recuperado en mes 2.
