Las 8 métricas que importan en un chatbot IA (y las 12 que ignorar)
Todo proveedor te enseña 30 métricas en el dashboard. Solo 8 te dicen si tu chatbot funciona realmente.
Contenido del artículo
Las 8 que sí miran los buenos
- Tasa de resolución sin humano (% conversaciones cerradas solo por el bot).
- Tiempo de primera respuesta (debe ser <10 segundos).
- CSAT post-conversación (¿te ha ayudado?).
- Tasa de derivación a humano (% que escala).
- Conversaciones únicas/mes.
- Leads cualificados generados (B2B).
- Reservas/citas confirmadas (servicios).
- ROI (ingresos atribuidos vs coste mensual).
Las 12 que distraen
Total de mensajes intercambiados. Palabras por respuesta del bot. Sentiment promedio. 'Engagement'. Tiempo en conversación (un buen bot resuelve rápido, NO retiene). Y así, 12 vanity metrics que parecen importantes pero no impactan negocio.
Cómo construir tu dashboard
Una sola pantalla con las 8 métricas reales. Comparativa semana actual vs semana anterior. Drill-down al detalle de una métrica cuando algo se desvía. Punto.
Frecuencia de revisión recomendada
Semanal en los 3 primeros meses (iteras mucho). Quincenal mes 4-6. Mensual una vez estabilizado. Nunca dejes de mirar.
Una métrica olvidada: 'preguntas no respondidas'
Cada vez que tu bot diga 'no he entendido' o derive sin razón clara, registra la consulta. Revisa esa lista cada semana. Ahí está el manual de mejoras de tu bot.
